2017年东风雪铁龙/悦达起亚质量服务对比分析
作为法系与韩系汽车品牌的代表，雪铁龙、起亚品牌在国内与东风汽车集团合资生产后，早已被国内消费者所熟知，部分车型也曾风靡一时。不过，近来东风雪铁龙与东风悦达·起亚却似乎均陷入了困境。当然，两者在市场上跌入低谷的缘由不尽相同，抛开非市场因素，车质网的数据显示，近一年（2016年5月-2017年4月）来东风雪铁龙和东风悦达·起亚各自的累计投诉量尽管均超过了500宗，但其中东风雪铁龙的投诉量不仅远高于东风悦达·起亚，且投诉中频现共性问题身影，部分问题甚至影响到车辆行车安全，产品质量情况尤其令人担忧。某种程度而言，东风雪铁龙未来的复兴之路也许将更为艰难，解决好产品问题似乎是唯一选择。
投诉量：近一年东风雪铁龙投诉超过800宗
从以上图表可知，近一年来车质网接到东风雪铁龙投诉833宗，远高于同期东风悦达·起亚的545宗，可见，东风雪铁龙的质量及服务问题相对突出。其中，东风雪铁龙紧凑型车投诉情况最为严重，仅此类车型投诉量就高达近700宗，可见其中或隐藏着共性缺陷问题。相比而言，东风悦达·起亚的主要投诉问题，则主要集中在SUV车型中，投诉量为224宗，不到东风雪铁龙紧凑型车投诉量的1/3。
投诉销量比：东风雪铁龙部分车型超均值13倍
投诉量作为一个笼统的数据，由于不同车型的销量参差不齐，并不能真实地反映出各车型投诉的普遍性，车质网特引入投诉销量比这一概念，数值大小和产品质量口碑形成负相关。
从以上图表可以看出，东风雪铁龙旗下产品的投诉销量比数值普遍高于东风悦达·起亚，其中雪铁龙C5和雪铁龙C4L两款车型投诉销量比数值畸高，远远超过2016年投诉销量比均值万分之15.9。其中，雪铁龙C5的数据更是超过了均值13倍之多，雪铁龙C4L也超过均值近9倍，对厂家而言似乎已超过可控范围。相比之下，东风悦达·起亚投诉销量比最高车型为狮跑，其次为福瑞迪，但这两款车型问题较为特殊，可以说已濒临停产的边缘，其中2017年狮跑几乎无销量数据可查，而几款主力车型的投诉销量比基本都在正常范围之内。
质量问题：东风雪铁龙发动机/变速箱或存缺陷
从质量问题上来看，东风雪铁龙的主要投诉问题集中在发动机及变速箱部分，而东风悦达·起亚则主要集中在车身附件及电器部分。具体到典型故障，东风雪铁龙前六大典型投诉故障问题均集中在发动机、变速箱部分，其中不乏共性缺陷问题的身影；而东风悦达·起亚典型投诉故障则主要体现为发动机异响问题，但相关投诉量未到三位数，远不及东风雪铁龙130余宗发动机烧机油问题投诉量。
1、发动机：雪铁龙多车型存在烧机油问题
在前文中已提到，近一年来东风雪铁龙的投诉主要集中在发动机和变速箱部分，其中以发动机烧机油问题最为严重，投诉量达上百宗，涉及到爱丽舍、C4世嘉、雪铁龙C4L、世嘉等众多车型。东风雪铁龙“烧机油”问题投诉近两年出现暴增趋势，现有迹象表明，该问题原因在于东风雪铁龙首次搭载的全新EC型号发动机或存在设计缺陷。这款发动机采用了CVVT连续可变气门正时及活塞独立冷却系统，而烧机油的主因恰恰集中在气门油封及活塞环处。从资料来看，EC5型号发动机的活塞环不同于传统活塞，单独的冷却系统可以向活塞顶部喷射机油进行冷却。除此之外，活塞环的质量、弹性强度如果不达标，也会导致曲轴箱中压力过高,机油蒸汽会经过曲轴箱通风系统循环到PCV或带入到进气管内，从而造成“烧机油”现象。除此之外，诸如熄火等问题更不容小视，从车主投诉的信息中了解到，同期熄火问题投诉已有十余宗，众所周知，车辆行驶途中突然熄火影响行车安全，车企应尽快查明故障原因。
而东风悦达·起亚则是发动机异响问题较为多见，从故障现象来看，问题主要出现在发动有“哒哒”的异响声。此前东风悦达·起亚就曾大量出现爆震类问题投诉，其原因可能与发动机产生积碳后，影响到缸压及缸内的正常点火有关。但从目前的投诉情况来看，智跑、起亚K5等车型的发动机异响问题是否与此前相同，还需进一步观察。
2、变速箱：世嘉4速自动变速箱出现“强制降挡”
变速箱问题投诉同样在东风雪铁龙部分车型中最为集中，主要出现在世嘉4速自动挡变速箱中，投诉问题有故障灯亮、无法换挡及滑阀箱故障等。有车主反映世嘉正常行驶时车身突然抖动，挡位由4挡降至3挡后被锁死，后故障灯报警，雪地模式和运动模式同时闪烁。从车主投诉内容描述来看，“强制降档”往往与无法换挡、故障灯亮和滑阀箱故障等现象密切相关。对于此类出现“强制降挡”等问题的投诉案例，车质网认为属严重危及车主行车安全隐患，望厂家针对此问题尽早召回相关批次车辆。
3、车身附件及电器部分：雪铁龙C4L碳罐缺陷导致熄火
在车身附件及电器部分投诉中，东风雪铁龙除此前的空调制冷效果差问题依然存在外，雪铁龙C4L油箱存在设计缺陷问题的投诉最为集中。在车质网接到的投诉中，车主曾表示车辆多次出现半路抛锚无法行驶，且伴随发动机故障报警、动力不足、热车启动困难等故障问题。据了解，在2015款车型前生产的雪铁龙C4L车辆碳罐并未安装灰尘过滤器，导致因吸入过多灰尘而堵塞碳罐，使油箱产生负压。而严重的负压将会导致燃油泵工作不良甚至损坏，这也是为何雪铁龙C4L会较为频繁的出现熄火、启动困难以及油箱变形等问题的原因。
实际上，东风悦达·起亚车身附件及电气部分的投诉量要高于东风雪铁龙，原因或在于起亚KX5密封条损坏问题投诉较为集中。车主认为，车窗玻璃压条设计或存在缺陷，与玻璃间存在空隙，容易造成沙粒堆积问题。在使用过程中，频繁升降车窗将会导致车窗玻璃出现划痕。虽然这一问题并不影响安全，但该问题对新车外观造成的损伤令车主较为不满。
投诉时段：2012年后购买的车辆投诉问题暴增
从以上图表可以看出，2012年后购买的东风雪铁龙车辆质量口碑产生逆变，车质网接到的投诉量暴增，可以说2012年成为东风雪铁龙在售车辆质量口碑的转折点。从出现问题的时间段来看，东风雪铁龙的相关投诉主要集中在车辆使用1年后，尤其集中在车辆使用1-3年这一时段，可见问题或出在产品可靠性方面。而结合质量投诉问题分析，绝大部分投诉问题来自于雪铁龙C4L、世嘉及爱丽舍，主要问题为发动机异响、烧机油、变速箱故障等。
东风悦达·起亚投诉出现问题时段，则主要集中在2016年购买的车型中，车辆出现故障的时间段较为平均，相对而言新车半年内产生的投诉量要高于东风雪铁龙。从投诉问题来看，起亚KX5车型有关密封条损坏的相关投诉较多，据悉，车窗玻璃压条容易导致玻璃升降过程中产生划伤，而其他故障点投诉量则基本保持在个位数。
服务态度：东风悦达·起亚投诉回复率接近100%
从以上图表可知，东风雪铁龙及东风悦达·起亚的服务问题投诉数量相对较少，其中东风雪铁龙服务类投诉相对高于东风悦达起亚，除服务态度相关投诉最多外，在服务收费、承诺不兑现、销售欺诈等方面，东风雪铁龙投诉量均高于东风悦达·起亚。以上问题虽多为4S店原因所致，但反映出来的问题还是车企对于4S店的监管无力。
对比两车企近一年来投诉回复情况发现，东风悦达·起亚投诉回复率接近100%，高达99.82%；而东风雪铁龙回复率尽管也达到了80%以上，比例并不算低，但大部分回复内容千篇一律，多以“您的信息我们已经收到，将尽快转交给经销商处理，建议您尽快联系您的经销商来解决您的问题。”相比之下，东风悦达·起亚不仅投诉回复率高，且每条回复内容都针对车主诉求分别做出解答或说明，因此售后服务态度孰优孰劣已显而易见。
总结：
综合相关数据，车质网对东风雪铁龙及东风悦达起亚品牌的产品质量和售后服务的整体表现结论如下（每项满分为5分）
1、质量方面：
东风雪铁龙：3分
东风悦达起亚：4.3分
从整体投诉情况来看，东风雪铁龙在部分产品中存在一定缺陷问题，例如雪铁龙C4L、世嘉等车型，这些影响行车安全的问题，应引起车主及厂家的高度重视。相对而言，同期在东风悦达·起亚产品中，则并未发现较为严重的缺陷问题，在这一时期质量口碑好于东风雪铁龙。
2、服务方面：
东风雪铁龙：3.6分
东风悦达起亚：4.7分
从车主针对两家企业的服务投诉数据来看，东风雪铁龙投诉相对较多，虽厂家回复率达到80%以上，但回复内容千篇一律较为机械。从对投诉的重视程度上看，东风悦达起亚较此前有明显提升，不仅投诉回复率接近100%，且回复内容对车主而言具备一定参考意义。
综合评分：
东风雪铁龙：3.3分
理由：投诉量大、问题集中，且存在较为严重缺陷问题，服务质量依然有待提升。
东风悦达起亚：4.5分
理由：并未出现较为严重的缺陷问题，服务态度较此前有很大提升。