特斯拉移动服务走进车主圈，击破市场“维保难”痛点
济南汽车网讯 在很多人印象中，当车主遇到车辆问题时，特别是遇到需要返厂维修的情况，往往花费长，漫长的等待和出行不便让人不胜烦扰。然而，2022年春节，一次难忘的修车经历，彻底颠覆了特斯拉Model X车主李先生对汽车售后服务的认知。
1月29日，李先生从四川自驾回老家山东过年，在山东菏泽的国家电网充电过程中出现车辆故障。拨打特斯拉400客服后，工作人员迅速安排车辆与拖车，将李先生一家接到济南特斯拉服务中心。此时已是凌晨，本来高高兴兴带家人孩子回老家，却出现了意外，让李先生一家十分沮丧。但济南特斯拉服务中心不仅以最快速度为李先生准备了代步车，还贴心地给他的孩子带来小零食，在亲切接待、详细询问下，他们渐渐平静下来。
特斯拉车辆在北方的冬季雪天行驶
考虑到李先生春节后还需用车返回成都，特斯拉工作人员采用了更加人性化的方案：紧急联络山东和周边区域，在青岛崂山特斯拉服务中心工作人员帮助下找到了替代配件，并连夜组织配件运输，经过春节期间及时响应、加班加点更换后，将车辆交还给李先生，先解了当下的燃眉之急。随后，李先生车辆原本的配件会发往上海，维修完毕后再发运成都，李先生可以直接在当地更换，免去了等待与奔波的麻烦。
“这时候，就体现出特斯拉直营模式的优势。”负责李先生车辆维修的特斯拉济南工作人员王师傅说，“即使在节假日，我们也不闭店，并且7*24小时待命，无论是一线员工还是领导都能迅速联系上，这是其他任何品牌都做不到的。”特斯拉出色贴心的服务，为李先生留下了深刻印象。回到四川后，李先生特地制作锦旗感谢特斯拉济南团队、青岛崂山团队以及车间技师。
体系完善、效率更高，特斯拉树立汽车服务标杆
特斯拉能够在春节期间，短短三天内就为用户提供了更好的方案，这离不开特斯拉直营模式，以及高效智能的服务体系支撑。以400客户服务为纽带，特斯拉实体服务中心、直营/授权钣喷中心、虚拟服务中心各司其职，为用户提供远程诊断、线下维修、移动服务等选择，覆盖多种服务场景。
特斯拉智能售后服务流程图
其中，虚拟服务中心是强大的车辆数据分析团队，可通过智能化的后台、远程诊断技术和移动服务，提供在线解答、手机App移动服务，带来“无感”服务体验，为用户节省时间的同时有效为服务中心分流。特斯拉400客户服务是联系各个环节的桥梁，7*24小时在线，提供道路救援等业务支持，车主有任何用车问题也可以致电咨询，相当于车主的“万事通”。
特斯拉的实体服务中心在中国大陆地区开设了124家，覆盖60座城市。特斯拉直营钣喷中心已经在中国开设了16家，覆盖10座城市;授权钣喷中心开设147家，覆盖102座城市。
特斯拉400客服在线为车主排忧解难
全时在线的400客服，成为不少特斯拉车主的“贴心手册”。特斯拉Model S车主，60多岁的刘阿姨对此深有感触。她和老伴儿现在开的Model S是儿女给买的，在刚提车时既兴奋又发愁：“这车上连个按钮都没有，怎么开呀!儿女都在国外不好，总打电话问他们，还好我们在车上一张小卡片上发现了400客服的电话。”刘阿姨说，从此他们就把400客服当成了车主手册，不分白天晚上，有问题就打电话。有一次老两口开车去郊区看雪景，晚上九点多在酒店停车场充电时却怎么也插不上转接头。拨打400客服后，客服通过微信视频，告知她应当使用交流充电头，解决问题后还发了不少充电教学视频，并通过语音教她使用不同的充电设备，冬日雪夜的暖心服务，让刘阿姨老两口记忆至今。
完善的服务体系，让特斯拉能够以最快速度、最高效率响应车主的服务需求。特斯拉车主沈女士与丈夫在嵊泗岛行驶时，突遇右前轮爆胎，在附近无法修补、更换轮胎的情况下，她拨打了特斯拉400客服寻求帮助。了解情况后，400座席立即联系了救援经理丁师傅，商讨解决方案。综合考虑多种因素后，丁师傅决定亲自带着备胎上岛处理，第一时间帮助客户“脱险”。一个人拿着备胎和工具箱赶路并不是一件轻松的事。丁师傅表示：“我扛着大包小包登船，一个没拿稳，备胎差点滚到大海里去，但我还能扛得住。”
到达现场后，丁师傅发现现场情况超乎预估。爆胎的特斯拉停在海岸线旁的堤坝上，路面极易塌陷，他带来的常规维修工具派不上用场。又是一番四处奔波，他借到了岛上维修店的工具，才得以顺利地完成维修工作。
事后，丁师傅回忆，自己在工作过程中，始终受到特斯拉企业文化以及马斯克所倡导的“第一性原理”的影响：“在特斯拉，没有所谓的官僚主义和形式主义，一切都以满足用户需求为目标。当你处于这样一种氛围时，虽然每天很忙碌，但能为客户解决问题，在工作过程中心里会非常开心。”特斯拉的工作也让丁师傅收获颇多。他发现，大多数传统汽车厂商，都选择将道路救援工作外包给专业的救援平台，救援平台再去联系当地的服务公司承接项目。但不少平台缺乏专业的培训管理，欠缺服务意识，用户体验并不好。“而特斯拉坚持直营模式，去掉中间商，亲力亲为地对接全国各地所有服务商，沟通传达特斯拉的价值观、救援案例等，最终实现了极佳的服务效果，获得车主点赞。”丁师傅说。
关怀送上门，移动服务击破下沉市场“维保难”痛点
在很多售后服务场景中，车主并不都方便到店，比如类似李先生的情况，或是因工作、家事等等原因无法前往门店，或者当地没有线下门店，难免会感到焦虑。此时，特斯拉的移动服务就成为了一个很好的选择。
当车主遇到问题，可以通过特斯拉App预约服务，特斯拉虚拟服务中心的技师会对车辆进行远程诊断，实时为车主解疑答惑，或通过OTA的方式对部分问题进行修复，据悉，特斯拉的车辆，80%的维修工作可以在不访问服务中心的情况下完成，最大限度减少车主奔波的时间成本。
Tesla微信服务号、Tesla APP界面
若车主问题更为复杂，工作人员则会在线上协助完成故障诊断，提出解决方案，最后再与车主约定移动服务的时间和地点。就近特斯拉中心的技师会携专业工具快速到达指定地点，为车主实地解决问题，大部分的维修可以在特斯拉服务中心以外的地点完成。值得一提的是，上门服务不会收取额外的服务费用，其它更换产生的材料费和工时费与服务中心保持一致，完全透明、统一的价格，让车主更加安心。
特斯拉服务中心门店
特斯拉的移动服务为车主们的用车出行带来了全新的服务方案。不管何时何地，遇到身边需要帮助的车主都要主动上前问询，及时提供服务，为车主保驾护航。2022年除夕下午，太原的特斯拉车主严先生购物广场采购完年货后，发现车右后轮已没有胎压。太原特斯拉服务中心的工作人员路过发现后，直接联系特斯拉值班技师，到达现场为严先生车辆充气。由于当天是除夕，附近补胎店都已闭店。考虑严先生要开车回家，为防止路上漏气速度过快，特斯拉值班技师驾驶服务车跟随严先生的车辆安全回到了家中。
据数据统计，近一年来，特斯拉中国的售后服务问题在线解决率为89%，400客服3秒接听率为89%，服务中心一次性修复率为97.4%，用户反馈满意度持续超过98%。特斯拉通过高效、有温度的服务，反映出对汽车后市场的深入思考和对用户需求的精准理解，赢得了广大车主的好评，今后也将不断革新传统汽车服务，提升用户服务体验。
woaiqilurexian!!!